Le directeur de communication et internet dans les collectivités territoriales

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B) Contributions des partenaires

Nous avons demandé à nos partenaires leur contribution à cette étude. Celle-ci apparaît sous forme d’un texte rédigé par chacun d’entre eux, centré sur une problématique particulière entrant dans leur champ d’activité. Ainsi Florence Durand-Tornare déléguée générale de Villes internet, nous livre son point de vue sur le thème de la société de l’information locale et nous y retrouverons des thèmes chers à l’association. Michel Clouin, du le département prospectives du CNFPT, quant à lui porte un regard sur l’organisation des services et sur la gestion des compétences qui intéressent au premier chef le principal organisme de formation des collectivités territoriales. Enfin, Cédric Verpeaux, pour la Caisse des Dépôts, illustre l’impact de l’administration électronique sur les directions de la communication. Ces contributions ont été rédigées fin décembre 2005.

b) Michel Clouin, CNFPT

c) Florence Durand-Tornare, déléguée générale de Villes Internet

Cédric Verpeaux,

département numérique des territoires, Caisse des Dépôts

Reconfigurer la relation avec l’usager

L’impact des technologies de l’information et de la communication (TIC) sur les pouvoirs publics est aujourd’hui une réalité, tout comme le développement de l’administration électronique (qui est l’usage des TIC en tant qu’outil visant à mettre en place une administration de meilleure qualité). Presque tous les services publics (ministères, services déconcentrés et collectivités) intègrent les TIC dans leurs politiques publiques. Et parallèlement, de plus en plus d’usagers utilisent des services en ligne : déclaration d’impôts, changement d’adresse, demande d’actes d’état civil, inscription en crèche,...

Les résultats de cette étude montrent tout d’abord que les responsables de communication ont conscience des enjeux des TIC, tout en admettant un manque de formation technique. Un des objectifs de l’étude peut être alors de faire prendre conscience du potentiel des TIC dans la reconfiguration de la relation avec l’usager, mais aussi de faire partager des actions concrètes et diffusables qui ont déjà été mises en place par des services publics.

Aujourd’hui, tous les ministères et les plus grandes collectivités territoriales ont leur site Internet, et offrent à leurs usagers différents services administratifs : information (sur les Droits et démarches, les services de proximité) et téléservices (déclaration, demande d’actes, inscription,…). Et parallèlement à l’augmentation du nombre d’internautes en France, le succès des sites publics ne cesse de croître : cette année par exemple, plus de trois millions de contribuables ont télédéclaré leurs impôts et plus de la moitié des demandes de certificat de non gage a été réalisé par Internet. Les sites des collectivités sont aussi de plus en plus visités, et progressent même d’avantage que les autres sites publics.

Il existe donc un nombre croissant de services en ligne proposés par les pouvoirs publics, et d’usagers de l’administration électronique. Un sondage (TNS Sofres/ Cap Gemini -août 2005) confirme que plus d’un tiers des Français interrogés a utilisé un service administratif en ligne en 2005. Une majorité de citoyens sollicités estime d’ailleurs aussi qu’Internet peut améliorer leur relation avec les administrations publiques, et demande plus de services en ligne.

L’enjeu pour les pouvoirs publics, et leur responsable de la communication, est bien le suivant : replacer l’usager au centre de l’administration, et ne pas seulement numériser et optimiser les procédures administratives. Cet effort permet, comme le montre encore l’étude, d’améliorer l’image de l’administration aux yeux du citoyen, la rendant plus moderne et plus efficace.

Les résultats de notre présente enquête permettent aussi de deviner ce qui peut ralentir ou rendre plus difficile la mise en place de projets d’administration électronique : manque de connaissance par les communicants des solutions techniques existantes, difficulté de monter un projet avec plusieurs services,…Pourtant, des solutions existent, et bien plus que des expériences, des ressources peuvent être mutualisées.

En effet, une des clés de l’administration électronique est la mutualisation, c'est-à-dire la mise en commun de ressources (informations, outils, services) entre institutions publiques. Non seulement cette mutualisation procure des économies (financières, d’organisation), mais aussi une reconfiguration de la relation avec l’usager, vers un même but commun partagé par les administrations : replacer le citoyen au centre.

Concrètement et parmi beaucoup d’exemples, cette mutualisation peut se traduire, dans le domaine de l’information, par la mise en place du co-marquage (possibilité d’intégrer sur un site Internet le guide des Droits & Démarches de service-public.fr, enrichi de toutes les données locales pertinentes pour l’usager), ou la mise en commun entre institutions ou collectivités, d’annuaires des services de proximité (santé, culture, loisirs, enseignement,…). Il ne faut pas oublier que les visiteurs des sites administratifs viennent avant tout y chercher de l'information.

Dans un second temps, il est possible de mettre en place des téléservices, pour faciliter les démarches des usagers, et leur éviter des déplacements inutiles. Le citoyen pourra alors commander, réserver, déclarer en ligne. Pour les organismes publics, il s’agit de bien veiller à la sécurité juridique et technique nécessaire, et à s’inspirer des expériences déjà concluantes, tant au niveau national que local.

Enfin, dans un troisième temps, les organismes publics peuvent offrir à leurs citoyens des services ciblés, pour lesquels l’usager sera authentifié, et aura accès à toute une série de fonctionnalités personnalisées. L’Agence pour le Développement de l’Administration Electronique (ADAE) prépare Mon Service-Public.fr, un service en ligne qui permettra d’offrir aux usagers un accès personnalisé à l’ensemble des services électroniques mis en place par les administrations : choisir les rubriques qui l’intéressent, gérer ses dossiers administratifs en ligne, stocker et échanger des informations avec l’administration. On voit alors bien ici la qualité de la relation possible avec l’usager, et les possibilités d’une communication plus interactive.

L’administration électronique est plus affaire d’organisation que de technique, et de communication que de transmission. Le succès des services en ligne est aussi le fruit d’une bonne communication, faute de quoi le service sera sous utilisé car inconnu des citoyens. Dans le même temps, les communicants publics ont tout à gagner de ces nouvelles opportunités, qui peuvent améliorer l’image de l’administration et permettre un échange personnalisé avec l’usager. Les résultats de l’étude le montre de manière détournée : les responsables de communication et l’administration électronique ont besoin l’un de l’autre, pour un objectif commun : replacer l’usager au centre de la politique publique.