Le directeur de communication et internet dans les collectivités territoriales

Les disparités sont importantes entre collectivités. Ainsi dans les régions, les équipes de communication comptent toutes six personnes au moins ; et seulement 8 % des équipes des départements comptent moins de cinq personnes.

L’organigramme de la communication existe dans 47 % des cas. Les 53 % restant doivent probablement connaître un système synaptique non cartographié !

Cependant, il apparaît un mouvement en profondeur de mise en place de contributeurs dans les services. Les systèmes, de plus en plus souvent dynamiques , favorisent l’appropriation du site par les différents acteurs locaux, par les services. On peut même parler d’une banalisation de la démarche qui pourtant suscitait encore de nombreuses réticences il y a peu.

A la question de savoir « qui contribue au site en dehors de l’équipe de la communication ? », les réponses valident bien l’hypothèse de la diversité des situations et en même temps d’un mouvement d’élargissement : « actuellement personne, en dehors de la direction de la communication. Mais la gestion du site est en refonte totale. Pour la gestion du nouveau site un système de rédacteurs - validateurs sera mis en place dans les différentes directions ». Dans un autre cas c’est« l'ensemble des services du conseil général qui intègrent du contenu concernant leurs compétences : actuellement, une partie des secrétaires de direction et certains chefs de service ont été formés. », ou « tous les services de la ville et les partenaires institutionnels et associatifs : mission locale, PLIE, associations sportives,... ». On identifie cependant des restes de centralisme quand ce sont « tous services et élus, notamment le Président qui n'a pas délégué la communication », ou encore « Madame X., adjointe à la communication, Monsieur Y., directeur général des services », ou « personne, nous centralisons toutes les informations, les organisons puis les validons avec le cabinet du maire » ou le sentiment d’abandon qui s’exprime dans un « personne ! » désabusé, et enfin la façon radicale avec « le prestataire extérieur qui a conçu le site ».

Un des freins cependant constaté reste l’absence d’intranet de communication permettant aux fonctionnaires de se sentir impliqués par la politique de communication numérique à travers leur métier. Peu d’entre eux ont la possibilité de communiquer sur leur travail, leur relation avec les usagers. Au-delà d’informations basiques (menus de la cantine, programmations culturelles, informations pratiques diverses,…), il est encore rare d’assister à une vraie stratégie aidant les différents acteurs de la collectivité à devenir eux-mêmes communicants. Les freins sont nombreux, de leur part, de celle des directions de la communication, de celle de l’institution qui veut vérifier ce qui est publié en son nom. Pour autant, la situation actuelle semble marquée par un double phénomène : perception du besoin d’avancer fortement dans l’implication transversale des acteurs internes renforcée par la place croissante de l’administration électronique, et crainte de subir la mise en place de systèmes porteurs de dérives non maîtrisées : que reste-t-il à la communication si tout le monde communique avec les citoyens sans même que des professionnels leurs disent les règles de l’écriture ?

Sans doute assiste-t-on à une accélération des questionnements envers les directions de la communication au travers du numérique. Leur rôle de faiseurs de passerelles, facilitateurs de la mise en mots des services au public, chargés de projets transversaux, prend le pas sur la part de réactivité assumée par les journalistes internes et les services de presse. Il est d’ailleurs intéressant de voir certains dircoms pousser au rattachement du service de presse au cabinet, plutôt qu’à la communication, pour vivre moins le quotidien et mieux assurer un rôle de stratège.

Les ressources sont d’abord humaines

Un des aspects les plus intéressants a consisté à examiner les réponses aux deux questions des moyens humains et financiers.

 

 

 

Tout d’abord, il est frappant de constater que dans un secteur fort consommateur de prestations extérieures, les moyens financiers sont largement jugés suffisants (jusqu’à 86 % dans les départements) et ce, contrairement aux moyens humains.

En fait tout se passe comme si les services de communication avaient encore devant eux une problématique de positionnement stratégique sur la communication numérique : où va-t-on ? Comment et avec qui pour penser cette mise en place opérationnelle ?

Cette recherche de moyens humains s’explique-t-elle par une difficulté à maîtriser la phase « chef de projet » ? Par une forte montée en charge des contenus éditoriaux spécifiques ? Par un déploiement de nouveaux services sur le web sans redéploiements internes (la politique du millefeuille en communication) ?

Ne peut-on pas aussi penser que la communication numérique révèle encore plus fortement le besoin de communiquer par la mise en scène de la transparence soulignant les atouts, mais aussi les faiblesses de la collectivité ?

 

Dans les réponses à la question des compétences évaluées de l’équipe, l’irruption de la technologie dans le champ de la communication induit une certaine perplexité : si le suivi du courriel (à 76 %), l’éditorial (à 70 %) et le travail d’équipe constituent les points forts, 6 dircoms sur 10 considèrent la gestion technique comme maîtrisée par leurs équipes. Même la relation avec la DSI semble maîtrisée à 53 %. Il faut noter que pour toutes les réponses, les dircoms des villes sont, sauf pour l’éditorial, à une dizaine de points en dessous de cette moyenne.

Le principal point faible reste la compétence en veille technologique satisfaisante pour seulement 38 % des dircoms. Cette réponse renvoie à la problématique de la formation et de la culture numérique des équipes.

 

 

 

C’est aussi à partir de cette faiblesse que sont abordées les évolutions des services. Si 29 % des organisations semblent stabilisées, 52 % des dircoms veulent ou ont décidé de les faire évoluer.

Dans les réponses détaillées, on voit se mettre largement en place une gestion de la « chaîne de production » : « Nous avons mis en place une plate forme GRC , ce qui nous a obligé d'établir un process de fonctionnement et d'organisation », « L'équipe est en place depuis longtemps et les circuits de décisions aussi », et « un workflow intégré à l'outil de mise à jour du site permet différents stades de validation auprès de différents référents Internet ». Ou bien les choses se mettent en place avec un souci partagé de maîtrise par la communication lorsque « le détachement de la webmestre de la Direction des Systèmes d'Information et son rattachement à la communication découle d'une demande pressante de ma part. Il y avait isolement physique et manque flagrant de réactivité, dans un sens comme dans l'autre », et qu’un « projet de service est en cours. La mission internet, appartenant auparavant à la documentation, a été transférée en mars 2005 au service communication. »

 

 

Le « webmestre » est au top des recrutements envisagés. Dans un cas sur deux l’embauche prévue est celle d’un webmestre. Ils se répartissent entre le « webmestre » sans précision (23 %), le « webmestre éditorial ou rédacteur » (21 %), et le « rédacteur ou journaliste » non appelé webmestre (6 %). Les « techniciens et graphistes » sont cités dans 21 % des cas. Le reste (29%) est très divers.

Fait marquant, le « chef de projet » n’apparaît que pour deux réponses. Une réflexion est sans doute à creuser en cette direction : en effet, cette donnée est peut-être à mettre en rapport avec l’estimation des moyens financiers jugés suffisants. Peut-on en déduire que - faute de personnes en position de chef de projets, d’architectes, de stratèges de la communication numérique - nous avons des équipes qui n’ont pas les moyens humains de penser cette dimension de la communication, et qui (re)produisent plutôt, par le recrutement éditorial, le modèle de l’information ? La recherche de « webmestres », correspondrait-elle à la quête du « couteau suisse », très rassurant parce qu’il peut tout faire en théorie ? Mais il est difficile de manger avec un tel outil, même quand il dispose de la fonction fourchette en plus de celle du couteau. Ce « webmestre multi-usages, multifonctions », aurait aussi comme mission de combler l’ensemble de ce qui n’est pas maîtrisé. Au-delà se pose la question en miroir du rôle des prestataires. Sur quelle base et avec quels moyens le dircom discute-t-il avec eux, réfléchit-il à ses besoins ?

Ce questionnement est en soi assez logique car il émerge à un moment donné du développement de l’internet territorial qui a explosé sur un temps très court pour des organisations de travail.

 

Quand le dircom s’en mêle

La nature des interventions sur internet du directeur de communication donne aussi un éclairage sur la diversité des situations.

 

 

A la question générale « Comment évaluez-vous d'une façon générale vos compétences personnelles dans le domaine de la communication numérique ? », les avis des dircoms sont plutôt partagés.

Notons par ailleurs que dans les régions, les niveaux 1 et 4 sont à 0 %, mais qu’un dircom sur 3 seulement s’estime au niveau 3. La même tendance est observée dans les départements. Les dircoms sont en fait assez conscients que « quelque chose » leur échappe peut-être encore.

 

 

L’essentiel étant donc d’en prendre la mesure, il est utile pour l’administration de savoir que 27 % des dircoms ne connaissent pas le co-marquage de service-public.fr au moment où l’ADAE a préparé un nouveau plan pour le gouvernement. Les associations d’élus ont adopté une déclaration évoquant leurs craintes quant à la façon dont l’Etat utiliserait l’administration électronique pour imposer ses vues aux collectivités locales. Cependant, les dircoms entretiennent des relations de travail avec la Caisse des dépôts pour 41 % d’entre eux, mais seulement pour 12 % avec l’ADAE, 20 % avec la Documentation française et 17 % avec l’agence TIC régionale (tenir compte du fait que peu existent).

Au final, les directeurs de communication jugent leur rôle clair (tout à fait et à peu près) pour 88 %. Ce chiffre est impressionnant et renvoie d’ailleurs aux entretiens qui ont laissé peu de place au doute dans la gestion d’internet.

 

Au quotidien, les dircoms consacrent un temps important à internet. Si pour 35 %, cela représente moins de 10 % de leur temps, pour 39 % cela passe à une fourchette comprise entre 10 et 30 %. Il semble que ce soit d’ailleurs le modèle dominant quelle que soit la nature de la collectivité. Ceci correspond aussi à la place structurante de ce média en interne pour gérer l’organisation des flux d’information servant aussi à d’autres supports.

 

 

 

L’essentiel, au final, est de savoir que le métier est devenu plus intéressant pour les dircoms grâce à internet, en ayant à l’esprit que pour la majorité d’entre eux, internet leur est « tombé dessus » et a pour une part façonné de nouveaux comportements, contrairement aux plus jeunes qui eux sont tombés sur internet et en façonnent l’usage.

La réponse massivement positive des dircoms - quelles que soient les collectivités - est tempérée dans les départements qui expriment un « tout à fait » le moins élevé à 36 %.

Entre le rare « je suis un vieux c... relativement imperméable aux nouvelles technologies. C'est bien pour cela que je délègue à mon adjoint, bien plus jeune, plus intéressé par ces outils et plus documenté » et les déclarations plus enthousiastes de la majorité, les dircoms font face dans leur diversité à l’une des plus importantes mutations d’un métier jamais vécues par une profession. Ils l’abordent avec une farouche volonté de mettre le déploiement des TIC au service du public et de hisser le dircom à la hauteur des enjeux connus ou pressentis de son métier et de ses fonctions..

 

Les gagnants : productivité, efficacité, réactivité, créativité

Les dircoms sont très sensibles à l’intérêt des TIC, avec des réponses massives sur le bénéfice retiré de leur déploiement. On remarque l’importance des bénéfices perçus pour la productivité et l’efficacité (allant à l’encontre des idées reçues ?), mais plus encore pour la créativité, même si un quart d’entre eux restent sceptiques.

 

Internet est donc bien reçu comme un nouvel espace de créativité offert à la communication publique, et pas seulement comme un outil d’information.