19 mai 2006
A.Le questionnaire en ligne, 3) Les dircoms parlent de leur site
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A) Le questionnaire en ligne
3) Les dircoms parlent de leur site
Il était utile de connaître, après le discours des dircoms sur leur métier, quelle en était la traduction concrète sur la production internet de leur collectivité. C’était le sens des questions relatives au site. Les réponses suivantes valent donc pour les sites des répondants et ne sauraient sans risque être extrapolées à l’ensemble de l’internet territorial.• Quand le premier site a-t-il été créé ? 35 % des sites l’ont été entre 1992 et 1999. 50 % entre 2000 et 2004. 15 % en 2005. Pour les pionniers, les villes et les conseils généraux tiennent une place de choix. Notons aussi que 10 % des dircoms n’ont pas su répondre.
Ces chiffres, tout à la fois, montrent et cachent la grande diversité des situations. Par exemple, des V1 datent de 2005, d’autres de 1994. La maîtrise des projets, les usages sociaux qui en découlent, et la politique internet de la collectivité sont évidemment bien différentes. Cependant, si l’on considère la V3 comme étant celle qui généralement permet d’estimer une vraie maîtrise d’internet par une organisation, 62 % des collectivités n’ont pas atteint cette étape. Cette évaluation est à moduler pour des collectivités entrées sur le tard dans l’ « ère internet » et qui ont pu, par recrutement externe parfois, franchir des bons qualitatifs plus rapides.
Le dircom est LE responsable d’internet……mais pas de l’intranet
• Si le dircom « délègue », il s’affirme cependant comme le responsable direct du site internet dans 56 % des cas. Si le « webmestre » est cité comme étant ce responsable pour 16 % des réponses, l’est-il totalement ou sous l’autorité du dircom, du cabinet,… ? Au total, la communication assure la gestion éditoriale des sites dans 3 collectivités sur 4.
• Mais si l’intranet existe dans 68 % des collectivités des répondants, il reste visiblement encore un outil de gestion avant d’être un vecteur d’information utile à la communication interne et externe.
Il est significatif également de voir que la moitié des réponses « autres » renvoient à la direction générale. L’intranet reste un levier de gestion interne de la direction générale, relayée par la DSI. On verra combien cette conception risque de priver les collectivités d’un moyen important pour impliquer les agents et les services dans la politique de communication envers les usagers et citoyens. En effet, alors que de récentes études montrent l’appétence des fonctionnaires pour internet, et leurs attentes d’appui, d’informations, de formation, pour mieux être au service du public, le risque existe de voir les systèmes d’information centralisateurs des débuts d’internet perdurer et constituer des freins dans la période qui s’ouvre. Il ne s’agit pas de nier le rôle essentiel des DSI, mais au contraire de mieux s’appuyer sur leurs compétences pour les mettre en phase avec les attentes des fonctionnaires. Un intranet de communication est structurant pour développer une administration transversale, en réseau, avec comme objectif de faire partager les projets de la collectivité à la communauté des internautes. La transparence et la participation sont de plus en plus des conditions de réussite de tout projet.
Le rôle des directeurs de communication devrait donc être important comme interface citoyen/collectivité/fonctionnaires. D’ailleurs, plusieurs projets d’intranet en cours sont déployés avec des groupes de pilotage quadripartites DRH/DSI/DG/Dircom. En fait, il ne s’agit plus de savoir qui « prend la main » sur l’intranet, mais d’en faire l’outil de la transversalité indispensable.
• A ce titre, il est intéressant de noter que l’existence de contributeurs pour le site internet dans les services est mentionnée par 7 dircoms sur 10, comme de contributeurs parmi les acteurs locaux par 70 %. L’animation de l’intranet devient donc une question centrale de la politique de communication qui mérite d’être mieux intégrée par les directions de la communication et mesurée par les directions générales. Une prééminence des équipes de l’administration électronique pourrait accentuer ce phénomène de sous-estimation des enjeux informationnels, renforcée par le paradigme commun selon lequel la communication coûterait alors que l’administration électronique produirait des économies !
Du tonus pour le lien social
Dans le même temps, l’apport d’internet pour le lien social est jugé très positivement à 71 % concernant la population, et à 62 % pour le personnel.
La réponse pour noter l’effet positif d’internet -33 % tout à fait et 27 % un peu- sur le lien social dans l’équipe est étonnante. Comment internet a-t-il amélioré le lien au sein d’équipes très restreintes le plus souvent ? Cette question mériterait d’être approfondie : est-ce par une réelle amélioration de la circulation de l’information ? Par une évolution du travail collaboratif ? Ou parce qu’internet à permis de fédérer les équipes autour de nouveaux projets par nature très transversaux ? Cette dernière hypothèse paraît la plus probable.
Il n’est pas non plus impossible que les réponses soient plus marquées par la représentation que se font les dircoms d’internet que par la vérification concrète de ses effets.
Aurions-nous eu les mêmes réponses il y a quelques années ? Probablement pas.
Des objectifs clairement informationnels
En effet, trois objectifs sont signalés très majoritairement : la promotion de la collectivité, l’information et les services. Derrière, à un degré moindre, nous retrouvons les autres objectifs cités dans la même fourchette d’importance. C’est dans les départements que la démocratie participative est l’enjeu le plus modeste (0 % très important, 36 % important), illustrant en cela la difficulté de ces collectivités sur ce terrain.
Les dircoms sont assez satisfaits de leur internet…
Les directeurs de communication expriment une attitude générale de satisfaction du travail accompli, qui laisse paradoxalement -compte tenu de réponses exprimées par ailleurs- peu de place au doute dans leur sentiment de maîtriser le sujet. La part éditoriale des sites se taille la part belle de leur satisfaction, avec la qualité et l’accessibilité du contenu.
• Le premier décrochage survient quand seulement 5 % des dircoms jugent très bons l’administration en ligne et le dialogue avec la collectivité. Or internet se veut justement un moyen d’échange à nul autre pareil pour s’affranchir de l’espace et de la temporalité.
Ce regard des dircoms est en fait plein de sagesse, marqué par un sens fort du service public. On a d’abord assuré une information claire, exacte, la plus complète possible, avec ce nouveau média, telle que l’on savait le faire par ailleurs sur d’autres supports. La volonté de ne pas être pris en défaut de ce côté a donc conduit l’internet public à optimiser les moyens financiers et humains dans cette direction.
En contrepartie, il reste un gros travail à faire pour utiliser pleinement les potentialités d’internet au service du public.
…et ils veulent toujours l’améliorer
• Il semble nécessaire de relever que 85 % des dircoms ne disposent pas d’une étude sur les TIC dans la collectivité. Au cours des entretiens, si chacun a affirmé disposer des statistiques de consultation, peu de dircoms utilisent ces statistiques pour affiner le contenu éditorial. Aucun n’a fait réaliser une étude sur les usages du site parmi la population, en particulier pour identifier les usages des différents publics ciblés lorsqu’il y a eu réflexion à ce propos.
• Cela n’empêche pas les dircoms d’avoir un avis assez critique et de relever les défauts de leur site. Ces reproches diffèrent mais renvoient fortement au contenu. Plusieurs évoquent l’obsolescence de leur site et/ou du système « qui n'est plus en phase avec nos objectifs de communication », « peu esthétique », « qui manque de réactivité », « avec un langage de programmation dépassé et n’est plus aux normes graphiques et ergonomiques actuelles », « la lourdeur de la mise à jour qui continue à s'effectuer manuellement (y compris week-ends et jours fériés) », « le manque de contenu informatif; pas de mise à jour régulière; manque de services en ligne; pas de contenu pour entrer en contact avec la population (forum...); trop faible fréquentation... ». Ces constats mettent en évidence que les directions de la communication n’ont pas encore les moyens de leurs ambitions sur internet et elles ont pris un certain retard technique accentuant les difficultés.
• Une autre série de défauts concerne la « trop grande richesse » du site ! Quand on regarde les sites concernés, plus que d’une trop grande richesse se pose probablement la question de faire évoluer la conception de type « portail institutionnel » centré sur l’usager, tout en donnant plus de lisibilité à l’institution elle-même et à ses missions. L’ergonomie de ces sites mériterait aussi d’être étudiée de près. Ces carences sont d’ailleurs identifiées comme sur « un site trop institutionnel. Il doit s'orienter vers la réponse à des besoins individuels. », « il manque un moteur de recherche général pour accéder à toutes les informations. », « pas assez de proposition de e-administration », « pas assez de possibilités d'enregistrement en ligne; manque de cartes interactives permettant d'accéder aux informations demandées. ».
• Des blocages relevés frisent le constat d’impuissance quand un dircom se heurte à un « prestataire de service peu enclin à évoluer ». Pourquoi ne peut-il pas en changer ? Poser la question identifie déjà une problématique relevée en particulier dans de petites collectivités.
Sans oublier qu’il reste parfois des comptes à régler avec la technique car « nous ne l'alimentons pas assez. Cela tient tout à la fois (je l'avoue sans honte) à mon intérêt très relatif, et, surtout, au fait que la webmestre était basée à la DSI. Mais ça va changer !!! ».
Et plusieurs dircoms sont très conscients de la question centrale de l’interactivité qui devrait être l’atout majeur d’internet mais reste loin des usages possibles voire des promesses annoncées : « amélioration en terme d'interactivité (ex : forum, la maire en direct, animation vidéo... », « pas assez d'interactivité avec les élus locaux et les services ». Cette interactivité nécessaire entre les services et la population est relevée plusieurs fois.
• Pour autant les dircoms apprécient dans l’ensemble les qualités de leur site et leur apport à la politique de communication. Ils le soulignent parfois avec humour quand « très riche » est utilisé pour qualifier la principale qualité après en avoir qualifié le principal défaut.
L’essentiel des qualités relevées relève de la dimension informative des sites. Réactivité, clarté, exhaustivité en sont les traits dominants : « simplicité d'accès à l'information du site principal ».
La facilité de mise à jour apparaît comme un élément clé de la qualité d’un site : « grande facilité d'actualisation du fait de la plateforme de gestion de contenu choisie; ergonomie sobre dans une bonne logique de portail », « qualité d'accès, simplicité, clarté et densité de l'information - Animé graphiquement - Gestion du contenu très simple pour les rédacteurs », « complet. Régulièrement mis à jour », « contenu. Lisibilité. Simplicité », « clair, efficace, rigoureux », « un site portail; la quantité d'informations; le rubriquage ; le plan du site; le paiement en ligne; une "vraie" newsletter pour les infos et les actus; une newsletter pour les marchés publics; les flux RSS ». Ces flux RSS (Really Simple Syndication) sont d’ailleurs encore peu répandus sur les sites publics.
On trouve aussi les dircoms joyeux sur internet, parlant de leur site avec une empathie ludique : « Joyeux, ludique, complet », « il a le mérite d'exister... Il est assez joli... ».
• L’existence d’une politique des TIC propre à la collectivité est mentionnée dans 52 % des cas, le chiffre descend à 43 % pour les villes. D’une manière générale, cette politique n’entre pas dans le champ de compétences de la communication (citée deux fois seule et deux fois en collaboration avec la DSI). C’est un élu qui est cité dans la grande majorité des cas comme responsable de la « politique TIC », la DG ou la DSI se partageant le reste à égalité. Il semble que le politique a pris la dimension nouvelle des TIC, car de nombreuses collectivités ont accordé une délégation à un élu sur cette question, positionnant en aval différemment les DSI. Il reste cependant l’épreuve des faits évoquée par la « volonté du maire de développer le site au maximum et les TIC auprès des habitants mais... à l'heure des choix, ce n'est pas la priorité. ».
La chaîne de production
• Le système de mise à jour des sites peut illustrer aussi les modes d’organisation internes et la faculté de répondre à une des principales attentes : la réactivité.
D’ailleurs, si les sites dynamiques permettent à 70 % des répondants d’assurer la totalité de la mise à jour en interne, 26 % mixent interne et externe. Il reste 4 % des sites qui sont administrés complètement par un prestataire. C’est peu et c’est beaucoup.
• Les logiciels utilisés ne sont pas connus par 25 % des dircoms, et 22 % ont engagé le déploiement de logiciels libres. Cependant 9 % ont développé en interne, ce qui peut sembler encore important alors que l’offre technologique de prestataires couvre largement tous les domaines du web public. Reste-t-il des zones de développement informatique dédié au web dans des DSI ? Probablement.
• L’interrogation porte aussi sur l’externalisation de différentes tâches : les dircoms gardent la main sur les usages informationnels comme l’éditorial et le suivi des courriels, ainsi que sur la promotion et la veille technologique. Les parties très techniques sont sous-traitées. Une étude plus précise de ces questions mériterait d’être menée.
Les projets des dircoms
Pour terminer, les dircoms ont été interrogés sur leurs projets web.
39 % songent peu ou prou à une refonte complète de leur site, ce qui est très important et illustre, entre autres, le mouvement permanent qui entoure la communication et internet en particulier. Les dircoms sont des ouvriers méticuleux de la communication publique. Ils veulent améliorer d’abord, et en permanence, l’information aux citoyens, le contenu du site, promouvoir leur collectivité.
Une deuxième vague de projets se détache ensuite autour des services aux citoyens (services administratifs et lettre électronique).
Les autres priorités sont assez équivalentes. La recherche d’usages nouveaux au service de la démocratie locale est réelle, de même que la formation des agents, l’intranet, ou les applications multimédias, sans que l’on puisse parler d’un axe fort qui rassemble les collectivités locales. Il est d’ailleurs intéressant de noter le décalage avec le discours gouvernemental mono centré sur l’administration électronique et la modernisation de l’Etat. La vision des dircoms, sans être à l’opposé, semble privilégier l’information et un usage multiple d’internet. L’évocation de projets de sites portails par 40 % des répondants renvoie par ailleurs à un mouvement de mise en ordre et en lisibilité des politiques de communication des institutions. Les dircoms veulent être compris des citoyens.
Si l’information et les services aux entreprises apparaissent comme secondaires, ils sont cependant un axe prioritaire pour 54 % des dircoms. De plus, beaucoup de collectivités disposent par ailleurs de sites dédiés exclusivement aux entreprises et au développement économique qui échappent aux dircoms.
• En conclusion tout semble être la priorité des collectivités dès lors qu’il s’agit d’internet ! Cela ressemble-t-il au plan de communication moyen d’une collectivité locale, ou bien cela s’explique-t-il par la diversité des situations ? Lorsque l‘on étudie chaque réponse individuelle, il se détache souvent pour chacune d’entre elle des priorités mieux identifiées par les dircoms pour l’année à venir.
Les attentes de suites à l’étude
Après toutes ces interrogations centrées sur le métier de directeur de communication, nous avons souhaité connaître leurs attentes de cette étude. Hormis la demande naturelle d’en connaître le résultat, et quelques remarques sur la longueur du questionnaire, plusieurs demandes particulières émergent.
• L’échange avec « un point spécifique sur les sites des régions serait intéressant dans l'analyse de cette enquête. Quels sites pour les régions actuellement? Quelles ambitions pour les régions?... ». Cette demande mérite de trouver une réponse pour les dircoms de ces collectivités. La forme sera à définir, car il est difficile de répondre pleinement dans le cadre de cette étude. Mais il est évident que les conseils régionaux sont encore en recherche de positionnement sur internet, et les réponses sont d’ailleurs bien différentes d’un conseil à l’autre.
• D’autres, comme dans ce conseil général, tiennent à nous demander de leur « faire part des résultats et éventuellement d'identifier les collectivités qui rencontrent les même problématiques pour que nous échangions. Vous êtes au cœur des préoccupations de notre service avec cette enquête. Merci éventuellement de croiser cela avec une enquête plus large sur la culture communication au sein de l'encadrement dans ces collectivités », et ils demandent donc encore d’autres études et initiatives. Ce qui est également une voie de légitimation de la profession.
Nous avons aussi le dircom qui garde son sens pratique en souhaitant « le retour des résultats, vos objectifs, une rencontre, des réponses aux attentes formulées (contacts, infos...) et votre avis sur notre site ! Merci et à bientôt ».
• On ne devra jamais oublier la réalité du terrain des 36 000 communes comme ce dircom qui nous alerte en remarquant que « beaucoup de questions se rapportent à des équipes, alors que dans les petites collectivités, les NTIC sont souvent gérées par une seule personne ! ».
• Faut-il aussi travailler plus en direction des élus, en examinant par exemple avec leurs associations, comment franchir ce qui est parfois perçu comme un discours généraliste sur les TIC sans en mesurer toutes les implications ? Car comme le rappelle un dircom « l'importance des sites internet des collectivités n’est pas assez prise au sérieux par les élus (par manque d'utilisation certainement...) ».
L’un d’eux résume ce qui était aussi exprimé dans les attentes vis-à-vis d’une association par le besoin d’un « retour en réseau et la possibilité d'échanges sur ces problématiques ». 40 % des répondants souhaitent participer à des échanges dans le prolongement de cette étude. L’association devra savoir répondre à cette attente, tempérée cependant par l’évocation forte du manque de temps à y consacrer. Des formes souples, décentralisées, et la mise en place de réseaux seront les voies à explorer dans les meilleurs délais.
03:10 Publié dans Etude | Lien permanent | Commentaires (0)
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